张家口消费

去年张家口市12315受理消费者诉求信息总量增253.12%

2021-02-25 10:53    来源: 张家口新闻网A+

张家口新闻传媒集团记者 李向丽 通讯员 丁立超


2020年,张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心立足12315工作职能, 以创建“满意12315” 活动为目标, 以有效提高接听受理服务水平为抓手, 紧紧围绕维权抗疫、 价格举报、 助力企业复工复产等重点民生领域开展工作。 全年共受理消费者各类诉求信息49296件,使12315热线真正成为市场监管的前沿岗哨、 维权为民的便捷通道。


据统计, 全年12315热线对消费者诉求信息受理量与前年同期相比增长幅度较大, 受理总量同比增长253.12%。


出现受理量骤增的主要原因: 一是受新冠肺炎疫情影响,消费者反映或咨询防护用品价格、 防疫物资储备、 疫情扩散情况等方面的热点问题增多;二是市场监管热线 “五线合一”后, 消费者遇有原工商、 食药、质监、 价监、 知识产权方面的合法权益受到侵害时, 均拨打12315热线电话进行投诉举报;三是消费维权投诉举报渠道便捷多样, 消费者可利用互联网、ODR (消费维权直通车) 平台、微信公众号、 微信小程序、 支付宝小程序、 百度小程序、 手机APP等方式, 在12315平台上进行投诉举报; 四是利用报纸、 电台、 电视台、 互联网等多种权威媒体进行宣传报道,有力提升了12315消费维权热线的影响力和公众知晓度,12315热线逐步得到社会各界认可; 五是成立了12315话务受理中心, 充分保障了12315热线24小时畅通、 365天不断岗受理消费者的投诉举报信息,进一步满足了消费者日益增长的维权需求, 有效改变了投诉举报打不进来的 “肠梗阻” 现象。


从对2020年各类诉求信息受理趋势的分析发现, 消费者业务咨询量明显高于投诉举报量,投诉、 举报业务受理量增长幅度较为平缓。 其中, 咨询类主要集中在防护用品价格、 防疫物资储备、 疫情扩散情况、 预防病毒措施、 购买防疫用品地点, 并建议关闭饭店、 麻将馆、 电影院, 超市和药店开小窗口无接触式销售, 建议规定遛狗时间、 错峰上下班等; 投诉类主要集中在无法购买到防疫用品、 年夜饭退押金、 蔬菜、 口罩、 消毒液哄抬价格等方面; 举报类主要集中在高价或不正当渠道销售口罩、 消毒杀菌类产品、 抗病毒药品、 相关医疗器械、 食品和假冒伪劣防疫用品等方面。


另外, 在2020年消费者各类诉求信息受理方式中, 通过12315热线电话接收46500件,占受理总量的94.33%; 互联网、小程序、 公众号、 手机APP接收2644件, 占受理总量的5.36%;12345政府服务热线平台接收97件, 占受理总量的0.20%; 来人、来函接收55件, 占受理总量的0.11%。


为此, 12315投诉举报指挥中心提醒消费者, 当合法权益受到损害时, 可直接通过12315热线电话进行咨询或投诉举报;互联网、 小程序、 公众号、 手机APP主要是以网购消费者为主, 消费者可通过网络登录全国12315互联网平台进行投诉举报; 来人方式受理的主要是商家无法为消费者提供合理的售后服务, 双方无法达成共识,请求市场监管部门进行实地核查处理; 来函方式受理的主要是消费者反映本地商家广告宣传、 标签标识等存在违法违规行为等。


责任编辑:荆丽娟

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